По данным KRC Research и агентства Weber Shandwick, 63% рыночной стоимости компании зависит от ее репутации. Разбираемся, как формируется имидж в цифровом пространстве и как его улучшить.
Содержание
Онлайн-репутация — это имидж, образ компании в социальных сетях, поисковых системах и медиапространстве. Его формируют отзывы потребителей, экспертные оценки и поведение компании в интернете.
Положительная репутация помогает:
Онлайн-репутация формируется из нескольких элементов:
Развивайте каждый из этих элементов, чтобы у клиентов сложилось единое мнение о компании. Если стиль общения отличается в разных соцсетях или отзывы противоречат экспертным оценкам, у пользователя сформируется двоякое впечатление о бренде.
Работайте с деловой репутацией бренда на «РБК Компании». Формируйте и укрепляйте образ компании, публикуя материалы от имени бизнеса и лидеров мнений. Ведите профиль компании, чтобы повысить уровень доверия со стороны потенциальных клиентов и партнеров.
ORM (Online reputation management) — английский аналог управления репутацией в интернете. Он предполагает, что выстраивание имиджа компании можно разделить на шаги.
Соберите данные, где и как упоминается ваш бренд или продукт. Настройте расширенный поиск в браузерах и социальных сетях или воспользуйтесь сервисами: BrandAnalytics, «Медиалогия», «ПрессИндекс» и др. Проверьте отзывы и оценки на сайтах-агрегаторах, картах, маркетплейсах, форумах, в профессиональных сообществах и СМИ.
Изучите полученные данные. Оцените тональность обсуждений, контекст, в котором пользователи социальных сетей упоминают компанию или продукт, что чаще всего описывали. Анализ можно провести вручную или автоматически, с помощью специальных программ. Например, Thematic, Loyall, MneniyaPro и др.
Создайте корпоративные правила, как реагировать на отрицательные отзывы и жалобы, и обучите сотрудников аккуратно общаться с разными клиентами. Стремитесь оперативно решать сложности, чтобы клиентский опыт был позитивным.
Наполняйте медийное пространство информацией о себе, чтобы положительная информация могла вытеснить негатив. Активно публикуйте новости, достижения, проекты. Делитесь успехами и философией компании на разных площадках. Развивайте несколько каналов коммуникации с аудиторией. Создавайте сообщество лояльных клиентов.
Подумайте, какой вы хотите видеть компанию через несколько лет. Определите, что необходимо «прокачать» для такого результата. Создайте план действий для кризисных ситуаций, чтобы быстро реагировать на негатив.
Термин search engine reputation management используется, когда речь идет об улучшении репутации в поисковых системах. Иными словами, это часть ORM — управление тем, что пользователь прочитает о компании в результатах Google или «Яндекс».
Важно изучить то, что есть на первой странице поисковой выдачи, так как на вторую, по данным Forbes, переходит не больше 6% пользователей.
С помощью SERM можно:
Этапы search engine reputation management похожи на шаги ORM, но с фокусом на оптимизацию в поисковиках.
Аудит бренда в поисковых системах. Собрать ключевые слова, которые видит пользователь в выдаче, можно с помощью сервиса «Яндекс Вордстат». Проверьте в «Яндекс Метрике» или Google Analytics, в каких регионах больше клиентов и где нужно развивать благоприятный образ. Выгрузите данные, чтобы анализ стал проще.
Оценка результатов. Разделите позитивные и негативные отзывы и обзоры. Сегментируйте по площадкам, тональности, географии, характеристикам продукта. Проанализируйте, что вызывает негатив и как на него отреагировать.
Создание SERM-стратегии. Обсудите с юристами, какие материалы получится удалить из интернета. Привлеките к работе маркетологов, чтобы разработать программу лояльности и мотивировать клиентов оставлять положительные отзывы. Настройте SEO, чтобы сайт и его страницы лучше индексировались в поисковых системах.
Чтобы поддерживать профессиональный имидж в онлайне, соблюдайте несколько правил:
Если не хотите проводить такую работу самостоятельно, обратитесь к агентству. Эксперты — маркетологи, PR-менеджеры, SEO-специалисты, цифровые юристы — проанализируют стратегию бренда, определят проблемные зоны и помогут повысить рейтинг.
Стоимость услуг начинается от 15 тыс. руб. Если кейс сложный, агентства предложат долгосрочный план работы, который может обойтись в несколько сотен тысяч.
Стоимость зависит от:
Несмотря на то что эффект от вложений в репутацию сложно оценить, имидж компании помогает запомниться на рынке, найти нишу и лояльных клиентов.